2014年8月21日 星期四

欠缺常理的城市



「於路軌發現狗隻,有可能導致列車延誤」,在行政管理的角度,就是「危機處理」。

如果以上的報導無誤,也就是說上水月台長有按停列車、嘗試救狗以及匯報上級。在月台長這個「前線人員」而言,他對是次「危機處理」的判斷跟香港社會的主流文化價值是接近的,也就是「列車延誤」以及「相應罰款」的代價固然沉重,但一條生命、即使是「狗的性命」的價值,難以用金錢衡量。而且根據現場情況,他判斷「狗隻可以很快爬回月台」,所以請示控制中心能否給予更多時間處理。

而當控制中心這些「權力高層」對是次「危機處理」的判斷,純以「列車延誤」以及「相應罰款」的代價為考慮因數,「狗的性命」不在考慮之列。而且他們似乎並不信任上水月台長的臨場判斷,拒絕其「給予更多時間讓狗隻爬上月台」的要求,遙控主導整個「危機處理」,就是不理會狗的性命,宣佈列車恢復行駛。

如果當天控制中心信任上水月台長的臨場判斷,可能只是多半分鐘的時間,狗隻爬回月台,列車恢復行駛,不用罰款,皆大歡喜。本人提出這點,並非想事後孔明,而是想指出不單是港鐵,其實香港有不少管理層,很多時在「危機處理」一項上,都不太重視前線人員的臨場判斷,單單以管理層的身份作出所謂「以大局為重」的決定,而很多時這些自以為「以大局為重」的決定,都會招致最壞的結果。

這些例子多不勝數,例如醫院門外有人發生車禍,前線醫護人員不敢貿然施救,堅持按上級的程序指引去做;又例如學校有學生自殺,前線教師不敢報警,要先知會上級,再按程序指引去做。老實說,不是上級的程序指引不好,而是在「危機處理」一項上「臨場判斷」是極為重要的,很多時放開所謂「以大局為重」的思想(其實是「以集團利益為重」),按照常理去做的決定,反而差不到那裡去。

認真想一想,管理層很多時並沒有真的進行「危機處理」,所謂「以大局為重」,說穿了純粹是選出以金錢利益為先的保守方案,完全不打算處理危機中的矛盾。老生常談,所謂「危機」,有「危」有「機」,也就是「有機會」能夠解決問題的,當然機會是有運氣成份的,問題是管理層肯不肯「take risk」去爭取一個雙贏的方案。事實是,大多數管理層是完全不肯take任何的risk去爭取雙贏的。


而「前線人員」面對危機時,由於掌握現場情況,相對有把握,反而最有可能作出合乎常理的決定。問題是香港的文化相當官僚主義,階級觀念強,前線人員身份卑微,上級很少給予足夠的尊重,以致在處理危機時,過份依賴上級,不敢違逆,白白放棄了自己「臨場判斷」的優勢。

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